«Τι καφέ θα μου προτείνατε;»
Μια απλή ερώτηση από έναν πελάτη μπορεί να εξελιχθεί σε μία από τις καλύτερες ευκαιρίες για να αναδείξετε την εμπειρία που προσφέρει το κατάστημά σας.
Και όχι απαραίτητα επειδή μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερη παραγγελία.
Όταν ένας πελάτης ζητά μια πρόταση, ουσιαστικά ζητά από την ομάδα σας να τον καθοδηγήσει. Να καταλάβει τι του αρέσει, να γνωρίζει αρκετά καλά το menu ώστε να τον βοηθήσει και τελικά να του προτείνει κάτι που πραγματικά ταιριάζει στις προτιμήσεις του.
Αυτή είναι και η διαφορά ανάμεσα στο selling και το recommending.
Το πρώτο ξεκινά από το προϊόν που θέλετε να πουλήσετε.
Το δεύτερο ξεκινά από τον πελάτη.
Και αυτή είναι μια δεξιότητα που μπορείτε να εκπαιδεύσετε.
1. Ξεκινήστε από τη γνώση του προϊόντος
Για να μπορεί κάποιος να προτείνει έναν καφέ με αυτοπεποίθηση, πρέπει πρώτα να γνωρίζει τι σερβίρει.
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε μέλος της ομάδας πρέπει να μπορεί να δώσει ένα δεκάλεπτο μάθημα για origins, processing και roasting. Πρέπει όμως να μπορεί να εξηγήσει με απλό και κατανοητό τρόπο τις βασικές διαφορές μεταξύ των επιλογών του καταστήματος.
Ποιος καφές είναι πιο έντονος; Ποιος έχει μεγαλύτερη γλυκύτητα; Ποιος είναι περισσότερο αρωματικός; Υπάρχει κάποιο blend που δίνει περισσότερο σώμα; Τι διαφοροποιεί το signature drink του καταστήματος;
Ένα σύντομο tasting με την ομάδα κάθε φορά που προστίθεται ένας νέος καφές στο menu μπορεί να αποδειχθεί πολύ πιο αποτελεσματικό από ένα φυλλάδιο με τεχνικές πληροφορίες.
Η ομάδα σας πρέπει πρώτα να δοκιμάσει αυτό που καλείται να προτείνει.
2. Εκπαιδεύστε την ομάδα να ρωτά πριν προτείνει
Δεν υπάρχει μία «σωστή» πρόταση για όλους.
Αντί λοιπόν η απάντηση στο «τι μου προτείνετε;» να είναι αυτόματα το προϊόν που θέλετε περισσότερο να προωθήσετε, μάθετε στην ομάδα σας να κάνει πρώτα μία ή δύο απλές ερωτήσεις.
«Τον προτιμάτε πιο έντονο ή πιο ήπιο;»
«Θέλετε κάτι κλασικό ή θα θέλατε να δοκιμάσετε κάτι διαφορετικό;»
«Σας αρέσουν περισσότερο οι σοκολατένιες ή οι φρουτώδεις γεύσεις;»
Δεν χρειάζεται να μετατρέψετε την παραγγελία σε συνέντευξη.
Μία σωστή ερώτηση μπορεί να δώσει στον barista αρκετές πληροφορίες ώστε η πρόταση που θα ακολουθήσει να μοιάζει —και να είναι— προσωπική.
3. Μην αποστηθίζετε πωλήσεις. Δημιουργήστε «γλώσσα προτάσεων»
Υπάρχει μεγάλη διαφορά ανάμεσα στο:
«Θέλετε να δοκιμάσετε και το νέο μας latte;»
και στο:
«Αφού σας αρέσουν οι πιο γλυκές γεύσεις, θα μπορούσατε να δοκιμάσετε και το νέο μας latte με…»
Το προϊόν μπορεί να είναι ακριβώς το ίδιο. Η εμπειρία όμως δεν είναι.
Στο training, λοιπόν, αντί να δίνετε στην ομάδα έτοιμα sales scripts, μπορείτε να δουλέψετε πάνω σε απλές φράσεις που συνδέουν την πρόταση με αυτό που μόλις είπε ο πελάτης:
«Αφού συνήθως πίνετε…»
«Αν θέλετε κάτι λίγο πιο…»
«Με βάση αυτό που μου περιγράφετε…»
«Αν θέλετε να δοκιμάσετε κάτι διαφορετικό…»
Έτσι η συζήτηση παραμένει φυσική και ο εργαζόμενος δεν ακούγεται σαν να επαναλαμβάνει ένα υποχρεωτικό script.
4. Δώστε στην ομάδα 2–3 επιλογές που αξίζει να γνωρίζει πραγματικά καλά
Ένα μεγάλο menu δεν χρειάζεται να απομνημονευτεί ως κατάλογος.
Είναι πιο χρήσιμο η ομάδα να γνωρίζει πολύ καλά μερικές βασικές διαδρομές πρότασης.
Για παράδειγμα:
Για τον πελάτη που θέλει ένταση → ποια επιλογή προτείνουμε;
Για εκείνον που θέλει κάτι πιο γλυκό ή εύκολο → ποια;
Για κάποιον που θέλει να δοκιμάσει κάτι διαφορετικό → ποιο signature ή seasonal drink;
Έτσι μειώνεται και η αβεβαιότητα του προσωπικού την ώρα της παραγγελίας.
Και όταν προσθέτετε μια limited edition επιλογή, η ομάδα γνωρίζει όχι μόνο τι είναι, αλλά και σε ποιον θα μπορούσε πραγματικά να αρέσει.
Διαβάστε επίσης: Coffee Business Tips #4: Seasonal & Limited Edition — Γιατί οι εποχικές προτάσεις είναι η μεγάλη ευκαιρία για το coffee menu σας
5. Κάντε role-playing πριν βρεθεί η ομάδα μπροστά στον πελάτη
Δεν χρειάζεται περίπλοκο training.
Αφιερώστε λίγα λεπτά πριν από μια βάρδια ή κατά την παρουσίαση ενός νέου menu και δοκιμάστε πραγματικά σενάρια.
Πελάτης: «Θέλω έναν καφέ, αλλά όχι πολύ πικρό.»
Πελάτης: «Πίνω πάντα cappuccino. Έχετε κάτι διαφορετικό;»
Πελάτης: «Ποιο από τα δύο blends να επιλέξω;»
Πελάτης: «Τι είναι αυτό το seasonal drink;»
Αφήστε κάθε μέλος της ομάδας να απαντήσει με τον δικό του τρόπο.
Ο στόχος δεν είναι όλοι να χρησιμοποιούν τις ίδιες λέξεις. Είναι να μπορούν όλοι να ακούσουν → να καταλάβουν → να προτείνουν → να εξηγήσουν γιατί.
Αυτό είναι πολύ πιο χρήσιμο από την αποστήθιση ενός script.
6. Μάθετε στην ομάδα πότε να σταματά
Ίσως το πιο σημαντικό κομμάτι της σωστής πρότασης.
Ο πελάτης μπορεί να πει όχι.
Και αυτό πρέπει να είναι απολύτως εντάξει.
Αν κάθε παραγγελία συνοδεύεται από δεύτερη και τρίτη προσπάθεια για μεγαλύτερο μέγεθος, extra shot, γλυκό ή ακριβότερη επιλογή, η εξυπηρέτηση μπορεί πολύ εύκολα να αρχίσει να μοιάζει με πίεση.
Μια πρόταση είναι χρήσιμη όταν έχει λόγο να υπάρχει.
Αν ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται, συνεχίζετε κανονικά την παραγγελία. Η καλή εμπειρία έχει μεγαλύτερη αξία από ένα πρόσκαιρο upsell.
Από το upselling στο better serving
Η εκπαίδευση της ομάδας στις προτάσεις δεν χρειάζεται να έχει ως μοναδικό στόχο «να αυξηθεί το ticket».
Μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να ανακαλύψει κάτι που του αρέσει περισσότερο, να κάνει το προσωπικό πιο σίγουρο για τα προϊόντα που σερβίρει και να δημιουργήσει μια εμπειρία που μοιάζει περισσότερο ανθρώπινη και λιγότερο συναλλακτική.
Και φυσικά, όταν οι προτάσεις είναι πραγματικά χρήσιμες, μπορούν να έχουν και εμπορικό αποτέλεσμα.
Απλώς η σειρά έχει σημασία:
Πρώτα ακούμε. Μετά καταλαβαίνουμε. Έπειτα προτείνουμε.
Όχι το αντίστροφο.
Coffee Business Takeaway
Την επόμενη φορά που θα εκπαιδεύσετε την ομάδα σας σε ένα νέο προϊόν, μην περιοριστείτε στο «τι είναι».
Δώστε τους τέσσερις απαντήσεις:
Τι είναι; → Τι γεύση έχει; → Σε ποιον ταιριάζει; → Πώς μπορώ να το προτείνω φυσικά;
Αν μπορούν να απαντήσουν σε αυτές, δεν χρειάζεται να μάθουν πώς να «πουλάνε» τον καφέ.
Ξέρουν πώς να τον προτείνουν.
